网络智能和自动化

确保为客户提供的服务不断可用并履行商定的服务水平。

服务提供商可以主动有效地解决服务问题,将对客户的影响降至最低,并通过专注于网络智能和自动化的数据分析来提供更好的客户服务。

挑战和机遇

快速修复问题

第一次快速修复问题

服务保证策略并不是什么新鲜事;大多数服务提供商使用某种形式的本地或商业工具来解决关键领域,如网络管理、故障诊断、劳动力管理、中断和服务恢复。这些工具有助于识别和修复服务网络和性能问题,但影响服务的问题仍然存在:呼叫呼叫中心、消费者不满和客户流失的情况太严重。有必要通过大数据和人工智能将服务管理提升到一个新的水平。

CommScope的服务保证解决方案套件直接侧重于帮助服务提供商解决服务质量问题,并实现可衡量的好处,以提高客户满意度并降低成本。

为什么要做一些不同的事情呢?
问题依然存在:

  • 服务质量问题会对客户满意度得分和客户流失产生负面影响
  • 间歇性质量问题导致多个卡车卷
  • 对停机管理采取反应式方法为时已晚,无法避免对客户造成影响
  • 平均恢复时间(MTTR)过高
  • 缺乏实时问题验证,而技术人员在现场,则导致重复卡车卷
  • 网络技术在最后一英里和家庭网络不断发展,增加了监控和管理的复杂性

以客户为中心的主动服务保证设计

想象一下,由于间断性的互联网连接,客户遇到了电话掉线的问题,导致客户非常沮丧。今天的大多数工具和流程缺乏准确识别质量服务问题的根本原因的能力——特别是那些随着时间的推移间歇性出现的问题。这通常会导致一辆卡车和技术人员到客户家中或网络的一部分进行物理故障排除。如果技术人员无法定位问题,客户将继续遇到质量问题,并被迫在下次发生时再次拨打电话。从长远来看,这可能会导致客户为了寻求更好的服务质量而流失。

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ServAssure®报警中心

\虽然目前使用的大多数工具在本质上是反应性的,但CommScope提供了一个主动的解决方案,重新发明了组织提供服务质量和满足客户期望的方式。

ServAssure®Alarm Central使用大数据和人工智能来自动识别和优先处理有线接入网中现有和潜在的服务缺陷。损伤的原因被详细介绍,包括地理位置。服务提供商现在可以使用真正的分析,根据HFC专家的一套正在申请专利的算法,精确地得出退化的位置和原因,并直接派遣技术人员到问题区域。

ServAssure告警中心地址以前无法检测到的问题,在它们影响服务之前。缺陷被主动发现和解决,客户较少意识到服务问题——提高劳动力生产力和减少服务的平均修复时间,转化为更满意的客户。

任何需要技术人员解决的问题都会被报警中心(Alarm Central)标记到现场服务管理系统,这样一个熟练的技术人员——配备有纠正行动细节、供应品和设备——就可以在第一时间准确地解决问题。

ServAssure报警中心功能和好处
通过主动解决网络问题来改善客户体验
减少工厂维护卡车滚动更快,更准确地定位故障
通过更快更准确的诊断,减少MMTR
减少浪费的住宅卡车卷
减少消费者呼叫并通过在服务受到服务之前通过查找/解决问题提高用户质量质量
通过解决突出的网络质量缺陷,为DOCSIS 3.1迁移做好准备

额外的资源乐动体育LDsports中国

  • 咨询服务增加ARPU和客户满意度

    本案例着重介绍了CommScope为一家北美服务提供商的呼叫中心提供的咨询服务,从而减少了客户流失率,增加了收入。
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